美容院VIAURAの店長ブログ
お店の事、気になる美容業界のニュースなどを綴ります

今日の営業では、
またしても私たちの改善点を知るための機会を頂きました。
今日もいつも通り、
明るい接客態度をモットーにして営業に取り組んでいました。
しかしお客様の数もそれほど多い状態では無かったので、
スタッフの中には手の空いた人間もいました。

私はこの時、
店内でお客様への接客を行っておりましたので、
その異変に気づくことが出来なかったのですが、
スタッフ同士でトークをしていたのです。
中には声を張って笑うスタッフもいたので、
私が担当させて頂いたお客様が、
「あのスタッフの態度は何とかならないのか」とご指摘を頂きました。

たしかに明るさがモットーの美容室ではありますが、
その雰囲気に呑まれて、
スタッフ自身がふざけすぎた事についてご指摘をされたようです。
フレンドリーであることと、
仕事に真剣に取り組まないということは、
似ているようでまったく違うことです。
私はすぐにお客様のもとを離れ、
奥の部屋でスタッフに注意をしました。
この時私は、
スタッフに対する教育が不十分であったと感じました。

確かに明るい雰囲気を作っていくためには、
スタッフ自身が笑顔溢れる楽しい雰囲気で仕事をしなければならない事は間違いないと思うのですが、
実際に明るく仕事をするという事と、
ふざけて仕事をするという事は違うものです。
仮にそのスタッフ本人がふざけたつもりは無かったとしても、
明るいお店の雰囲気作りのためには、
適度な礼儀をわきまえる事が重要となるはずです。

これもまた私たちにとって、
新たな課題となる部分です。
これはスタッフの問題よりも、
教育システムを整えていなかった私の責任でもあります。
今回お客様からご指摘頂いた事を改善するためには、
まずスタッフに対して接客に関するイロハをしっかりと叩き込まなければならないと思いました。

仕事とはどういうものなのか、
接客とはどういうものなのかを心の底まで落とし込まなければ、
そのマインドが行動となって現れる事は非常に困難です。
そこで私はスタッフの接客に対する意識を確かめるために、
開店前の時間を使って、
接客に関するシミュレーションをしてみました。
これはスタッフ全員を朝から集めて、
具体的にどのようなシチュエーションでお客様が不快な思いをされる事があるのかなどを、
実践を通して考えていったのです。

その結果、
私たちの美容院にはいくつかの接客に関する問題点があり、
それらを早急に改善しなければならない事を、
スタッフ全員が集合する事で落とし込む事が出来ました。
このような機会は定期的に取り入れていかなければならないと感じました。

やはりこれまでの人材教育に対する姿勢としては、
書面や実際のシミュレーションなしに、
言葉で説明する事が多かったので、
本当の意味での接客の正しさを身につけるためには、
実践的な訓練を通して学ばなければならないと強く感じるようになったのです。

今回ご指摘を頂いたお客様には後日お電話を差し上げる事にしました。
あの時に注意して頂いた点は何が問題であるのかと、
今後のスタッフ教育に対する姿勢と対策などを具体的にお伝えさせて頂きました。
お客様としては、
私がその事を気にしてわざわざ電話をかけてきた事に驚かれていたようですが、
今後ともよろしくお願いしますという事でお客様にはまた次回も来て頂ける事になりました。

今回もまた素晴らしい経験を積む事が出来ました。

私たちが掲げている最大の目標は、
お客様に本当に喜んでいただけるためのお店作りです。

しかしこの日は、
そんな私どもの美容院にとって課題とも言える出来事が起こりました。
その日は、
通常の営業日で特に忙しくもなく、
淡々とお客様を対応している日だったのですが、
そんな時に小さなお子様を連れられた女性がご来店されたのです。

これまでにお子様を連れて来られたお客様は、
意外にもこの方が初めてでしたので、
こういう場合の対応策を考えておりませんでした。
しかしこの日は、
たまたまそれほど忙しくない時だったので、
手の空いているスタッフが交代でお子様の子守りをさせて頂きました。

しかし最初のうちは、
お母さんから離れた悲しみから大泣きをされてしまい、
スタッフもお手上げ状態でした。
何度かお客様に直接あやしていただいたのですが、
結局私達スタッフのところに来ると泣き出してしまって、
なかなか上手くいきませんでした。
特に困った事と言えば、
うちには託児室のようなスペースが無かった事なのです。

この日も、
他のお客様もご来店されていましたので、
この時には店内にお子様の大きな鳴き声が響き渡り、
他のお客様も苦笑いという状態だったのです。
何とかこの日は、
スタッフの中に子守りが上手な人間がいたので乗り越える事が出来たのですが、
今後このような事があった場合のことを考えなければならないと思いました。
子どもを連れたお客様が居てもしっかりと対応するということは、
私たちにとって新たな課題です。

元々小さなお子様の託児をするためのスペースを確保していなかったので、
早急にそのスペースを作ることが課題であると感じました。
また、
ただ託児スペースを作るだけでは意味が無いので、
忙しい時間帯であっても、
スタッフが常に託児を担当出来るような体制を整えておかなければなりません。

子どもがいる方への対応はVIAURA全体で考えるだけでなく、
日本全体が考えることかもしれないなと感じました。
少しでも早い時期に、
この託児スペースの設置に取り組まなければならないと考えております。
この託児スペースを確保することが出来れば、
お子様連れの奥様方の間で噂が広まり、
ますます私どもの美容院をご利用していただけるお客様が増えると考えております。

逆に考えると、
これまで託児スペースが無かったことで、
お母様方が美容室を利用される時間を奪っていたということに気づいたのです。
繰り返しになってしまいますが最大のモットーは、
本当の意味でお客様に喜んで頂くことです。
全てのお客様に喜んで頂くことは非常に難しいことですが、
お子様連れのお母様方に対しては、
お力になることが出来ると考えました。

永遠のテーマとも言える「お客様に本当の意味で喜んで頂くこと」。
このマインドをもう一段深くするための経験を、
今日の仕事を通して学ばせて頂けたと思います。

ここで店長として働いているということを誇りに思い、
今回の経験を必ずいつの日か役に立たせるべく次なる行動をとっていきたいと思います。

本日は営業開始からいつもと雰囲気が違う事に気づきました。
お客様を全体的に見渡していると、
普段のカットやパーマの風景ではなく、
どちらかと言うと髪の毛をセットしに来られるお客様の方が圧倒的に多かったのです。

それもそのはず、
この日は「大安吉日」の日。
きちんとWebサイトで調べて分かった事ですが、
「大安吉日」という言葉の意味は、
人々が旅行や結婚式などの行事を挙げる上で縁起が良いと言われている日の事を言うそうです。
大安吉日の日には、
セットのお客様が多くなる事は知っていたのですが、
恥ずかしながら、
私自身勉強が苦手なもので、
大安吉日が元々どんな意味を持っているのかを知りませんでした。

参考:http://manhou.com/rekityu.html

あまり深く気にしたことがなかったんですが、
暦にはこういったさまざまな意味合いが込められていたんですね。

私どもでは普段から、
セットの施術も行っておりますので、
セット初体験の方も安心して当店へお越しください。
しかし普段からカットが中心の店内なので、
どこか不思議な雰囲気を持っていました。

しかしセットをする時というのは、
スタッフもカットの時以上に緊張しているので、
自然とお客様との会話も少なくなってしまっているのが現状でした。
どこか緊張感に店内が溢れている部分があったので、
私はスタッフ達に、
「お客様の方が緊張されているんだから、
君たちがその緊張をほぐしてあげないと」とアドバイスをしてみました。

するとスタッフの中で得体のしれない緊張感がほぐれたのか、
お客様とのトークを楽しむようになってきたのです。
セットをする際には、
基本的にはお客様のご要望にお応えする形で進めさせて頂くのですが、
スタッフの方から髪型の提案をさせて頂くこともあるのです。
特に今日のような日の場合は、
スタッフ全員が最初は緊張していた事もあり、
上手くアドバイス出来ていない面があったのですが、
徐々に緊張がほぐれてきた頃になると、
お客様に髪型の提案をするスタッフも出てきて、
随分とリラックスした状態で仕事に打ち込んでいる印象を受けるようになりました。

この日のVIAURA周辺の地域は、
晴れ間が覗く非常に綺麗な空でした。
私もこの日は積極的に接客に出ていたのですが、
お客様の中にはこれから恋人さんとデートに行かれるという女性もいらっしゃいました。
私は彼女に、
恋人さんとの甘いひと時を過ごして頂くために、
最上級のサービスを提供させて頂きました。