モットーが仇となってしまいました

今日の営業では、
またしても私たちの改善点を知るための機会を頂きました。
今日もいつも通り、
明るい接客態度をモットーにして営業に取り組んでいました。
しかしお客様の数もそれほど多い状態では無かったので、
スタッフの中には手の空いた人間もいました。

私はこの時、
店内でお客様への接客を行っておりましたので、
その異変に気づくことが出来なかったのですが、
スタッフ同士でトークをしていたのです。
中には声を張って笑うスタッフもいたので、
私が担当させて頂いたお客様が、
「あのスタッフの態度は何とかならないのか」とご指摘を頂きました。

たしかに明るさがモットーの美容室ではありますが、
その雰囲気に呑まれて、
スタッフ自身がふざけすぎた事についてご指摘をされたようです。
フレンドリーであることと、
仕事に真剣に取り組まないということは、
似ているようでまったく違うことです。
私はすぐにお客様のもとを離れ、
奥の部屋でスタッフに注意をしました。
この時私は、
スタッフに対する教育が不十分であったと感じました。

TPOをしっかりと意識をするべき

確かに明るい雰囲気を作っていくためには、
スタッフ自身が笑顔溢れる楽しい雰囲気で仕事をしなければならない事は間違いないと思うのですが、
実際に明るく仕事をするという事と、
ふざけて仕事をするという事は違うものです。
仮にそのスタッフ本人がふざけたつもりは無かったとしても、
明るいお店の雰囲気作りのためには、
適度な礼儀をわきまえる事が重要となるはずです。

これもまた私たちにとって、
新たな課題となる部分です。
これはスタッフの問題よりも、
教育システムを整えていなかった私の責任でもあります。
今回お客様からご指摘頂いた事を改善するためには、
まずスタッフに対して接客に関するイロハをしっかりと叩き込まなければならないと思いました。

仕事とはどういうものなのか、
接客とはどういうものなのかを心の底まで落とし込まなければ、
そのマインドが行動となって現れる事は非常に困難です。
そこで私はスタッフの接客に対する意識を確かめるために、
開店前の時間を使って、
接客に関するシミュレーションをしてみました。
これはスタッフ全員を朝から集めて、
具体的にどのようなシチュエーションでお客様が不快な思いをされる事があるのかなどを、
実践を通して考えていったのです。

成長できる良い機会でした

その結果、
私たちの美容院にはいくつかの接客に関する問題点があり、
それらを早急に改善しなければならない事を、
スタッフ全員が集合する事で落とし込む事が出来ました。
このような機会は定期的に取り入れていかなければならないと感じました。

やはりこれまでの人材教育に対する姿勢としては、
書面や実際のシミュレーションなしに、
言葉で説明する事が多かったので、
本当の意味での接客の正しさを身につけるためには、
実践的な訓練を通して学ばなければならないと強く感じるようになったのです。

今回ご指摘を頂いたお客様には後日お電話を差し上げる事にしました。
あの時に注意して頂いた点は何が問題であるのかと、
今後のスタッフ教育に対する姿勢と対策などを具体的にお伝えさせて頂きました。
お客様としては、
私がその事を気にしてわざわざ電話をかけてきた事に驚かれていたようですが、
今後ともよろしくお願いしますという事でお客様にはまた次回も来て頂ける事になりました。

今回もまた素晴らしい経験を積む事が出来ました。